榮觀房產網1. 客訴處理流程
（一）正常出問題貨物，買方要退回..賣方再重新發新貨.首先，你第一筆貨物6張退回做會計分錄沖出原收入..，再正常做第二筆會計分錄.1 發出成本時 借：應收帳款 貸：產品銷售收入 應交稅金/應交增值稅/銷項稅金 2 收回貨款時 借：銀行存款 貸：應收帳款 同時開銷售退貨單，沖減銷售收入 借：應收帳款 貸：產品銷售收入 應交稅金/應交增值稅/銷項稅金 領用5本按成本價進銷售費用 借：產品銷售費用 應交稅金/應交增值稅/銷項稅金 貸：庫存商品（二）也可選擇直接沖出減少庫存..借：產品銷售費用 貸：庫存商品細節，問一下，你公司財務人員把這筆算是銷售費用損失就可以了.庫存減少，不用走現金，倉庫開單較明顯。
..要是弄不清楚，就問一下公司財務人員.就可以了。.。
2. 客戶投訴處理流程是什么
1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；
2. 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；
3. 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；
4. 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；
5. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；
6. 公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；
7. 提交主管領導批示 針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；
8. 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；
9. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
3. 一般處理顧客投訴的流程是怎樣的
處理顧客投訴的技巧，可參考下列的“五步法”，即通過五個步驟，順利化解顧客的 不滿情緒，解決所投訴的問題：第一步，傾聽。
傾聽是解決問題的前提。服務員當務之急是要了解問題的核心在哪里，而不是先進行 解釋或者辯駁。
在傾聽時，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你 了解顧客語言背后的內在情緒。 無論服務員是否認同顧客的想法和意見，都應作出認同顧 客情緒的表現。
等顧客將心中的怨氣發泄干凈后，自然就能平靜下來，與服務員有所合作。第二步，道歉。
顧客投訴的對象，也許是服務中存在的問題，也可能是菜肴中的問題，無論屬于哪個 部門的過失，服務員都應先以誠懇的態度向顧客道歉，即使顧客誤會，也要體諒顧客的心情， 為其在本餐廳就餐過程中的“生氣”而表示歉意，并耐心地向其解釋。 況且，道歉的心態 也說明餐廳的“退一步”，給顧客一個降低情緒的臺階。
第三步，詢問。顧客的情緒稍微穩定后，服務員還要詳細詢問一下個別細節問題。
第四步，解決。掌握具體情況后，服務員要為顧客提供幾種解決的方案。
通常一個問題的解決方案都 不是唯一的，給顧客提供選擇會讓顧客感到受尊重。 同時，顧客選擇的解決方案在實施的 時候也會得到來自顧客方的更多認可和配合。
第五步，后期反饋。顧客選擇了解決方案，并由餐廳和服務員落實后，還要及時地檢查和向顧客反饋。
比 如，要時常對處理結果進行跟蹤和監督，確定問題是否徹底解決。并且可以聯系顧客，讓 其繼續來餐廳進行體驗和感受，看是否對改善后的結果滿意。
4. 投訴處理的流程和方法是什么
通常情況下，處理客戶投訴可以分為以下幾個步驟。
（1）鼓勵顧客解釋投訴問題。這個步驟的工作主要有兩個：一個是對問題的來龍去脈進行了解，以便于解決顧客出現的問題；另一個是對顧客的情緒進行疏導和安撫。
在這個階段，推銷員要多傾聽，不要打斷顧客，要讓顧客詳細地講解他的問題，盡量創造機會讓他將自己的委屈和憤怒釋放出來，與此同時，推銷員要及時地表現出對顧客產生不滿情緒的理解，通常，在發泄之后，顧客就會感覺好多了，這時再和他商量怎樣解決問題，他就會好好地配合了。 因此，在處理投訴的時候，要堅持一個重要的原則，即先處理情緒，再處理問題。
（2）復核事實，判斷事情真相。因為顧客會反復地說支持他觀點的情況，因此推銷員有必要全面、客觀地認識情況，只有在深人地了解了事情真相的前提下，推銷員才可以找出讓人滿意的解決辦法。
但推銷員非常容易受到盡力為自己的索賠討個說法的顧客的影響，所以，在進行這個步驟的工作的時候，推銷員要非常謹慎，要不斷地通過復述、詢問等方法來對事情的經過進行仔細的核實，并判斷出事情的真相。如果是因為產品的質量問題，可能在短時間內無法得出結論，然后就會出現“公說公有理，婆說婆有理”的情況。
在出現了這種情況以后，不要輕易地妥協，因為這會關系到賠償的責任和信譽。但是，在進行談判的時候，不能太過感情用事，態度要柔和。
在客戶有損失的時候，他們會非常容易發火和生氣，這時，作為推銷員千萬不能火上澆油，和他們對著干；你一定要有耐性，要真心實意地和他們進行溝通，只有這樣，才可以達成共識，進而找出解決問題最好的辦法。 （3）提供解決辦法。
要注意傾聽客戶的意見，并且從顧客的角度出發，對所有的因素進行考察，推銷員有提出公平合理的最終解決辦法并且迅速采取行動的責任。通常顧客會非常重視你在面對投訴時候的反應，推銷員要盡快地作出反應或者從公司得到行動方案。
與此同時，推銷員不要去指責公司其他的同事，要知道，對你的產品或服務不滿意的顧客不可能欣賞你與公司內部的同事相互推卸責任，這會讓他認為你是在故意地拖延時間，并且不想負應該負的責任。 這樣，你可能就失去了一個挽留顧客的機會。
只有在得到公平、迅速的對待以后，大多數的顧客才會對你表示理解和滿意。作為銷售人員，一定要使顧客認為你和公司提出的解決辦法是公平合理的。
有的時候，推銷人員還要進行必要的說服和解釋工作。只有提出的解決方案確實是公平合理的、對雙方都有利的，才可以贏得更好的商譽。
為了對客戶進行勸服，讓他們認為方案是合理的，有的時候還要進行大量細致的解釋說服、提供擔保、反復保證或者向顧客介紹公司進行決策的過程以及這樣決定的原因等。不管在什么情況下，推銷員都不要因為一味的迎合顧客而使顧客與公司發生利益的沖突。
僅僅靠迎合顧客無法真正地與顧客建立起友誼，相反還可能讓顧客不再對銷售人員和公司忠誠。 所有涉及最終決策的問題都要在公司和推銷員之間進行處理，顧客沒有必要直接參加。
對于那些已經決定的行動，推銷員應該以一種果斷、有說服力的方式向顧客傳達。（4）公平解決索賠。
為了可以使公司提出的解決辦法公平合理，銷售人員應該知道以下這些信息：顧客索賠的金額、顧客賬戶的規模、顧客的重要程度、顧客索賠的頻率、特定的索賠信息、銷售人員在處理其他索賠時的經驗及所采取的行動對顧客和其他顧客可能的影響程度等。 在對提供的信息進行檢查之后，公司可通過以下形勢來解決這個問題：①完全免費退換產品。
②完全退換產品，但相關費用由顧客和公司共同承擔。③完全退換產品，但是顧客要按折扣價格支付貨款。
④產品退換，但是顧客需支付運輸和勞動力費用。⑤維修費用由顧客承擔。
。⑥將產品送往公司的工廠后再決定。
⑦顧客向第三方索賠。丨（5）建議推銷。
建議顧客購買與主要產品相關的其他產品或服務的過程就是建議推銷。建議推銷適于公司的有相關服務項目或產品，主要在幫助顧客解決他所遇到的問題或者有助于增強顧客的滿意水平的時候運用。
或許有的推銷員認為建議推銷并不是一種服務，而是一種打擾顧客的行為。但是，只要可以適當地運用，它會對發展與大多數顧客的關系起促進作用。
（6）核實滿意度，表達對顧客的感謝。在顧客初步地接受了解決方案的時候，推銷員不可以主觀地認為這件事情已經完全結束了，如果你這樣認為的話，可能會使你將一些非常重要的事情漏掉，使顧客不能滿意而歸。
所以，在這個階段，推銷員應該主動向顧客詢問是否還有沒有解決的問題，并咨詢顧客對處理投訴的方法和結果滿不滿意。除此之外，如果你可以主動地因為顧客指出你工作的不足這件事而表示感謝，顧客會覺得你是一個寬容大度而且負責任的人，他會因為在投訴你的時候行為的粗暴而慚愧，從而產生想要補償你的心理，這樣，他就會成為你忠實的顧客。
5. 如何正確處理客戶的投訴
下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧： 1、建立運營的理念或精神。
這樣的一個例子是：“我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。
我們要有這樣的態度，客戶給我們關于公司產品或服務的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業更成功。”
2、感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”。
或簡單地說，“謝謝您讓我知道”。
座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。 3、不要馬上道歉，當你道歉時，用“我”而不是“我們”。
4、在你與客戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。 5、詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求。
或關于他們投訴的問題你已經做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發生的事情，他們不一定要你做什么。
6、不要對呼叫者說“這個問題我需要與經理協商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。
如果座席代表真的要與經理協商，要禮貌地告訴呼叫者。 7、承諾快速做一些事情。
告訴呼叫者你的姓名和分機（這給顧客一種可控的感覺）。快速反應讓客戶感覺你在認真對待他們的問題。
8、盡快糾正錯誤。研究已經證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續從你公司購買產品。
9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調查形式。
10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關鍵所在。
通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉化為積極正面的情緒，結果是：投訴的客戶變成企業的極度忠實用戶。 。
6. 如何正確處理客戶投訴
為您轉載以下資料，希望有所幫助。
在我們日常的工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，并積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便于接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：“見什么人說什么話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是“對不起”。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉后及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源于客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然后就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
7. 有效處理顧客的投訴的流程是什么
(1)接受投訴。
客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，并向客戶承諾在規定 期限內給予答復。（2）調查投訴內容確定責任部門。
根據顧客投訴內容進行調查，并填寫顧客投訴調查 表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調 查意見。
（3）傳遞工作聯系單。對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳 遞。
要求責任部門在3個工作日內給予答復并提出解決方案。（4）溝通客戶意見。
客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與顧客溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。
（5）實施解決方案。顧客接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。
（6）客戶回訪。責任部門的方案實施完畢之后，由客戶服務部進行第一次客戶回訪， 并填寫客戶滿意度調查表。
（7）將回訪意見返回責任部門。客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存 檔。
如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步 開始。
以上7個步驟是處理顧客投訴的基本流程，商家可參照執行。需要提醒的是，服務人 員在處理投訴中、與顧客交談過程中，語氣要委婉，表達出歉意，態度要真誠。
切記不可 與顧客發生爭執、沖突。
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