房地產客戶服務人員行為規范

1. 房地產銷售人員行為準則,請給予詳細資料

1、按照排班表及上、下班時間的要求，上班、下班需做打卡記錄，任何情況嚴禁代打卡現象（指紋打卡則無此現象）。

2、卡上的未打卡記錄說明只能由銷售經理注明，任何情況嚴禁銷售人員私自在自己的卡上標注未打卡原因。 3、銷售人員每天上班打完卡換好工裝后都需要簽到，輪序接待順序以簽到順序為準，未簽到不允許接待客戶。

4、銷售人員簽到前必須先親自打卡，不允許出現代打卡、代簽到或不著工裝就簽到；簽到可不按打卡時間的先后，如出現簽到排序的爭執則以打卡時間的先后為依據排序。 5、銷售人員未親自打卡即簽到，取消個人當天接待資格（8小時），且不得離崗；打卡前簽到或不著工裝簽到，則該次簽到無效且該銷售人員視作最后簽到。

6、當班時，將外套、提包等私人用品放在公司規定的辦公區內，不允許擺放在銷售接待區內。 7、現場銷售主管負責安排銷售人員輪序接待客戶，監督銷售人員填寫《客戶來電記錄表》及《客戶來訪記錄表》，保證當日各種物料的后勤供應，負責辦公區域的清潔維護，碼放資料（樓書、戶型圖）等，負責記錄值班當日現場所缺并向銷售經理報告補齊。

8、接待客戶的輪序表上即將輪到的三名銷售顧問應提前坐到前臺等待接待客戶，其他銷售顧問則在辦公區等候。三名前臺處輪序銷售顧問需負責接聽前臺的電話并做客戶來電登記；當第一位前臺處輪序銷售顧問開始接待來訪客戶，第三位前臺處輪序銷售顧問需通知他/她后面一位銷售顧問到前臺準備。

9、如輪到接待的銷售顧問未按時坐在前臺排序，視為自動放棄一次接客戶機會。非因公務而錯過接待客戶的，不予補接（避免糾紛可將公務范疇明確）。

無論客戶是參觀還是調研，在客戶進入接待大廳時，銷售顧問應在第一時間主動上前去接待。項目現場開放展示期間，除非客戶主動提出不需要陪同看房，否則銷售顧問必須親自帶客戶看房。

10、午餐時間，每人用餐時間40分鐘（中途來客戶是否告知輪到接待的正在用餐的銷售人員？大的原則應是輪到接待應在前臺等候），超過時間錯過輪序不予補接客戶。由輪到接待的銷售人員在前臺等候，如離開則輪空。

如客戶比較多，現場銷售主管、銷售經理要隨時調配人員，不得怠慢來訪客人。 11、銷售現場如遇到客戶投訴或無理由退房，由剛接待過客戶的銷售顧問將客戶帶離銷售區域詢問原因，并及時知會現場銷售主管，必要時銷售經理予以協助，切忌出現現場混亂、吵鬧局面，影響其他來訪客戶。

12、在展銷會、廣告投放期間，客戶量、電話量多，應安排好前臺留守人員。在任何情況下不得出現前臺無人和電話無人接聽的情況。

13、特別注意在客戶流量較大時，應為客戶妥善安排休息、查詢及參觀環境，保證客戶不被冷落。 一、現場接待人員的專業知識要求 1、詳細了解項目產品性能及定位； 2、熟悉競爭項目，認知項目競爭對手的優勢及劣勢，對競爭項目做出公正評價，突出本項目優勢，不得對其他項目進行惡意攻擊； 3、對客戶的承諾嚴格限定在公司銷售文件中的規定項，超出公司范圍之內的，不得隨意承諾，可告知客戶在一定時間內，將為其進行了解咨詢，并給予答復。

4、熟知公司內部相關部門的職責定位。 二、現場銷售顧問的服務規范 1、禮貌相迎，微笑服務，讓顧客有賓至如歸的感覺； 2、互換名片，并請顧客到相應地點落座，并探知顧客對樓盤的認知度； 3、介紹金地企業文化及相關項目，建立顧客的信任感和親切感； 4、為客戶提供相關資料，帶領客戶看房； 5、看房的同時，不斷引用客戶姓名并增加親切感并向客戶介紹周邊環境優勢； 6、當顧客問及自己職責外的問題時，如不清楚要及時記錄并承諾回復時間，不得直接提供相關部門聯系方式或隨意承諾； 7、關注并及時記錄客戶的意見及顧客提及的相關項目； 8、根據實際情況請客戶填寫《來訪客戶調研表》（已填寫客戶不再填寫），達到公司的考核要求； 9、顧客離開時對客戶的到訪表示感謝，并留下客戶信息及聯系方式。

三、現場接待工作程序要求 1、客戶到達銷售現場，首先由輪序銷售顧問迎接問候，如確認客戶為其它銷售顧問的老客戶，請原銷售人員繼續接待，但應妥善處理交接，嚴緊讓客戶產生任何誤會；如原銷售人員暫時不在前臺，應請其它同事通知原銷售人員；如原銷售人員不能接待（未完成前一輪接待或當天輪休），則由輪序銷售人員做義務接待。 2、輪序銷售顧問接待時均攜帶全套銷售工具（裝有樓盤相關資料的文件夾、簽字筆、計算器、教鞭或激光筆、價格表等）。

3、如為新客戶，銷售顧問應首先進行客戶問候與自我介紹“您好，我是漢盛關山春曉的——請問有什么可以幫到您！您是第一次來嗎？”，拉進與客戶的距離；然后詳細向客戶介紹項目整體情況，并視情況介紹公司品牌，主動詢問客戶關心的戶型，針對客戶的提問做出解答； 4、銷售顧問引導客戶參觀項目整體規劃，介紹小區規模及基本情況，客戶現在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問題； 5、根據客戶意向，銷售顧問可引導客戶參觀并介紹相關戶型、樣板房、現樓或小區環境，并回答客戶提出的問題；。

2. 售樓處銷售人員的行為準則是怎樣的

售樓處銷售人員的行為準則 1、銷售人員的要有“善待同行的理念” 1*1、多個朋友多條路，本是同根生，相煎何太急。

就一個城市而言，地產人的圈子實在不大，大家都是打工一族，四處漂著總存在更換公司的可能，若在踩盤過程中能結識新的朋友，何嘗不是個人社會專業資源的延展。 現在得市場信息是流通網絡，不從這里得到，也會從別得地方得到，用遮掩不友善得態度對待對方，結果只能使自己職業生涯道路越走越狹隘！何況在成熟的市場上，根本就沒有什么秘密可言很多信息是公開的，就算你了解到，又能怎樣？人家先你一步，速度很重要。

因此在崗前培訓的時候管理層就要灌輸給銷售人員“損人不利己的事最好別干”思想。 1*2、接待踩盤者對銷售新手來說事個難得的鍛煉自己的機會。

專業的銷售人員并不怕競爭對手來踩盤，反而希望大家互相了解，進行信息交流，因為來踩盤的人都是業內人士，其實一個樓盤的好與壞，業內人士的評價很重要。 剛入行不久銷售人員，應該喜歡接待踩盤的才對，因為你會覺得他們懂得多，問的也專業，能讓你的能力很快的提高！通常來說作為一個新手，能把一個踩盤的應付下來，就象征著你出師了！ 1*3、友好一些對于踩盤者的熱情更可以反映出本樓盤的自信，我就是最好的！友好一些，可以為自己在業界樹立良好的口碑；友好一些，你可能獲得更多的客戶，因為同行也要買房，而且同行還是周邊人在賣房時的意見領袖；友好一些，你也許改天就可能被哪個老總高薪挖走；友好一些，市調人員也就是了解一些基本信息，可能還不比客戶問得多****** 1*4、被踩盤人員的感受和禮遇看待事物的時候我們應該多方面觀察，不能僅僅只看到事物的一種情況，我們大家都在呼吁踩盤時遇到尷尬 下載地址： 。

3. 房地產客服部經理的專業方向

部門：客服部直接上級部門：主管副總平行部門：公司各部門或各分公司部門人員設置：部門經理 部門主管 客服人員部門概論：客服部是公司為維系好客戶關系，服務公司顧客的服務部門。

對于已經跨入品牌時代的房地產企業而言，創建品牌很重要的一部分是客戶關系的建設。在激烈的市場競爭中維系好客戶關系，有效地實現既定的銷售目標，不斷提高公司知名度，擴展公司的美譽度和影響力，是目前集團應該關注的重點。

為了維系好客戶關系，需要開設客服部，內容涉及客服部工作內容、組織框架、客服部崗位職責、行為規范等，以求在最短的時間內將地產的客戶服務提升到較高的層次。一、客服部工作內容1、服務中心與同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

2、在正常的工作范圍內，為顧客解決一切合理的關于產品的咨詢及售后服務。3、參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關部門參考。

4、為客戶辦理各種手續出入證件，包括入駐手續和遷出手續等。5、配合維修部、秩序部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

6、催繳和收取物業管理費等其他相關費用。7、服務中心文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

8、監督和提高秩序、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，相應的提出合理化建議，并組織客戶滿意度調查。9、科學的、客觀的反映顧客在產品咨詢、銷售以及售后服務中產生的問題及意見，并提出整改意見。

10、每日進行多次大廈全方位巡視。11、制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。

12、做好本部門員工的培訓，不斷提高部門員工業務素質。13、公司領導交辦的其他事宜。

二、客服部組織框架客服經理客服主管物業客服費用管理文件管理部售后客服部客戶服務中心物業客服員收費員文員售后服務員接線員郵箱信息處理員業主論壇管理員三、客服部員工崗位職責1、客服經理崗位職責（1）監督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。（2）收集客戶及房地產相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數據庫。

（3）維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。（4）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。

2、客服部主管崗位職責（1）確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。（2）合理分配本區域各崗位人員的工作。

（3）定期對大廈進行巡視，發現問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。（4）遇有緊急事故，協助處理善后工作。

（5）接受及處理客戶投訴，并予以記錄，及向上級報告。（6）負責對服務中心的各種數據進行統計。

（7）記錄大廈管理日志，跟進所列問題。（8）根據客戶的要求，協調各部門完成客戶所要求的服務。

（9）督導部門員工的工作，不斷提供高員工的服務水平。（10）完成領導交辦的其他工作。

3、物業客服人員崗位職責（1）做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握業主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知業主并做好書面記錄，發現問題及時解決處理。（2）負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。

（3）做好業主或使用人來信、來訪的接待工作。（4）業主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業主，了解業主思想動態。

熟悉轄區入住業主情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替業主排憂解難。（5）負責做好所管區內的巡視，及時發現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。

（6）參與物業接管驗收，發現問題及時反映，并監督其及時處理。（7）負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發單工作。

（8）完成領導交辦的其他工作。4、收費員崗位職責（1）熟悉大廈的單元戶數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。

（2）掌握業主、使用人基本情況。（3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺賬，做到賬目清晰，手續齊全，張張相符，日清月結，準確無誤。

（4）負責轄區內物業日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。（5）熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數據及時修改并存儲。

（6）負責考勤及辦公用品領用的匯總上報、領取及保管、發放，并登記臺賬。5、文員崗位職責（1）在客服部主管的領導下，處理客服部日常事務。

（2）負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。（3）處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。

（4）負責對服務中心的各種數據進行統計。（5）負責管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統性和時效性。

負責考勤、及辦公用品的保管、發放。6、售后服務人員（1）接待質量投訴，安撫業主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表。

（2）通知核算組中物業維修人員上門核實情況。（3）對維修結果進行回訪，填寫服務回訪記錄表。

（4）做好資料歸檔工作。（5）完成領導交辦的其他工作。

7、接線員（開設服務熱線電話）（1）通過電話受理對公司業務的咨詢、投訴及建議等。（2）對客戶咨詢的問題進行解答、處理，做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。

（3）按照公司規定。

4. 客服工作規范有哪些內容

一、基礎行為規范：包括：品質、紀律、技能、團隊精神。

1） 品質： 熱愛本職工作、忠于職守，發揚“干一行，愛一行”的精神。2） 紀律：嚴格遵守公司各項規章制度，掌握本職工作相關的各項規章制度。

3） 技能：精通工作內容，包括：熟悉公司系統、熟悉公司業務、本職工作流程和規范、電話禮儀。通過經驗的積累和不斷學習，增強綜合業務能力能力，提高分析、認識、解決問題的能力，溝通、協調、應變能力。

4） 團隊精神：以禮貌待人的態度，部門內、部門間友好配合，以提高工作效率。二、本職行為規范：包括服務、溝通。

1） 服務：以精通業務內容為前提，為客戶提供專業、高效的服務。2） 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當面溝通a. 電話溝通：使用禮貌用語（如：“您好”“請”“謝謝”），認真傾聽、有問必答、百問不厭，保持愉快心情、平等心態、幫助客戶解決問題；b. E-MAIL、FAX溝通：由于存在網絡不穩定、E-MAIL的拼寫有誤、FAX機無紙張等原因，所以，給客戶發E-MAIL、FAX后，須TEL確認客戶是否收到。

c. 當面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語氣語調保持愉快心情有效溝通。備注：a. 與客戶溝通時，盡量使用電話溝通；b. 工作時間禁止QQ,MSN私聊和做與工作無關的事情；c. 客服人員溝通過程中，禁止做小動作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽客戶意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的意見，不能與客戶發生爭執；d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認真傾聽、記錄、及時提交客服人員經理，做到不回避、不否定、不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復客戶；e. 如果遇到暫時解決不了的問題及難題，應向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解，且告知這個問題在最短時間內為客戶做答復并索取聯系方式。

客服人員工作管理辦法為了進一步加強客服人員工作管理，促進客服人員工作規范化，制度化，充分調動客服人員的工作積極性，做好維護客戶工作，特制定本辦法。第一條 以維護公司利益的基礎上，奉行客戶至上的原則。

第二條 嚴格遵守公司各項規章制度，準時上下班。第三條 工作應積極投入，不得將個人不良情緒帶入工作。

第四條 保質保量按時完成上級交給的各項任務，做到不推諉，不拖拉。（如：目前工作量過大、無法接受新任務時，需與上級說明具體情況，等待上級安排）。

第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動協助同事完成工作。第六條 記錄每天工作內容，和所遇問題及解決方案；日工作量繁重時，過多臨時事情穿插時，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當的調整。

第七條 每周五周例會（4:00）之前，提交本周工作各項記錄，包括：《客服人員人員工作小結表》、《軟件Bug詳細記錄表》、和負責項目的《基礎數據維護記錄表》、《業務數據維護記錄表》（備注：以E-MAIL的形式發給部門經理，并抄送給韋艷）；第八條 每周五部門周會制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報工作情況，解決上報問題、交流工作經驗，安排下周工作、增強同事友情和團隊合作意識。第九條 針對數據維護客服人員：資深客服人員：保質保量完成本職工作的同時，總結工作經驗、溝通技巧、處理問題的能力，給予新進客服人員業務指導的同時，學習新進客服人員身上的優點，并達到共同提高和發揚團隊精神的目的；普通客服人員：協助資深客服人員維護數據，學習資深客服人員的業務能力，提高業務水平，培養獨立完成工作的能力。

第十條 針對項目培訓客服人員：主要培訓對象：對外：客戶，對內：客服人員人員和項目經理；須根據培訓對象的不同，制定培訓課程、培訓計劃，并以清晰的思路、有組織的語言培訓業務知識，根據收集培訓反饋信息，結合行業資訊、供應鏈發展、企業發展走向，進一步完善培訓課程和提供完善公司產品的方案。第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛護客戶提供的辦公環境和辦公用品，時刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業機密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談論其他項目。

5. 客戶服務禮儀及行為規范有哪些

良好的職業儀容儀態傳達專業信息

職業場合服裝

男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業套裝色彩與搭配

職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型

職業儀容禮儀細節

職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練

服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

優雅姿態訓練

禮貌姿態訓練

職業妝容規范

積極溝通，以良好的結果為最終導向

與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

6. 接待顧客的員工行為規范是怎么樣的

接待顧客，是指門店員工接近顧客、同顧客打招呼的行為。

在接待過程中，應注意 兩個方面的規范要求：一是選準最佳的接觸時機，二是說好第一句話。1。

選準最佳的接觸時機選準最佳接觸時機，是接觸的一個難點。接觸顧客既不能過遲，也不能過早。

接觸 過遲，給人以冷淡、怠慢的感覺；但接觸過早，則會使顧客產生壓迫感。 接觸時機一般 應在顧客對某商品引起了注意并產生興趣之后。

2。 說好第一句話什么時候、如何開口招呼比較適當呢？通常而言，顧客購物都有一個心理轉化過 程：注意——興趣——聯想——欲望——比較一信念——行動——滿足，而招呼顧客 最好的時機，應在當顧客的心理變化過程在“興趣”至“聯想”的階段之間最為理想， 在這之前或之后都不好。

在這之前的階段為“注意”，此時若招呼顧客，顧客可能會提高警覺甚至離開；這 以后則為“欲望”、“比較”的階段，此時打招呼就已經遲了。因為，顧客從“注意” 開始直至“欲望”的階段，很少會一直注視著商品等著人過來招呼。

所以，顧客的心理在“興趣”和“聯想”之間能適時接近的話，可輕易抓住顧客的 心。 同時，接觸顧客時，員工應面帶微笑，注視著顧客，點頭致意，不能面無表情，對 顧客視而不見。

3。 拿遞與展現商品的行為規范拿遞商品，是指門店員工從柜臺或貨架上將商品拿出來，遞放在顧客面前或交給顧 客觀看、鑒別、挑選。

拿遞商品時要求發問適時主動、準確敏捷、禮貌得體。 在拿遞商品的同時，門店員工必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

展 示商品，就是指門店員工將商品的全貌、性能和特點用靈活、富有創造性的方法展現出 來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。4。

送客的行為規范送客，是柜臺接待工作的最后一個環節，也是服務的一個重要方面。 有禮貌地送別 顧客，是門店員工應有的修養。

門店員工對顧客有禮貌地道別，會使顧客感到親切，留 下良好的印象，甚至會給門店樹立信譽，為后續銷售奠定良好基礎。送別顧客的基本要 求是親切自然、用語簡單，如“再見”、“歡迎您再來”、“請慢走”、“走好”、“謝謝”、“請拿好東西”等。

7. 客服工作規范有哪些內容

一、基礎行為規范：包括：品質、紀律、技能、團隊精神。

1） 品質： 熱愛本職工作、忠于職守，發揚“干一行，愛一行”的精神。

2） 紀律：嚴格遵守公司各項規章制度，掌握本職工作相關的各項規章制度。

3） 技能：精通工作內容，包括：熟悉公司系統、熟悉公司業務、本職工作流程和規范、電話禮儀。通過經驗的積累和不斷學習，增強綜合業務能力能力，提高分析、認識、解決問題的能力，溝通、協調、應變能力。

4） 團隊精神：以禮貌待人的態度，部門內、部門間友好配合，以提高工作效率。

二、本職行為規范：包括服務、溝通。

1） 服務：以精通業務內容為前提，為客戶提供專業、高效的服務。

2） 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當面溝通

a. 電話溝通：使用禮貌用語（如：“您好”“請”“謝謝”），認真傾聽、有問必答、

百問不厭，保持愉快心情、平等心態、幫助客戶解決問題；

b. E-MAIL、FAX溝通：由于存在網絡不穩定、E-MAIL的拼寫有誤、FAX機無紙張等原因，所以，給客戶發E-MAIL、FAX后，須TEL確認客戶是否收到。

c. 當面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語氣語調保持愉快心情有效溝通。

備注：

a. 與客戶溝通時，盡量使用電話溝通；

b. 工作時間禁止QQ,MSN私聊和做與工作無關的事情；

c. 客服人員溝通過程中，禁止做小動作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽客戶意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的意見，不能與客戶發生爭執；

d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認真傾聽、記錄、及時提交客服人員經理，做到不回避、不否定、不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復客戶；

e. 如果遇到暫時解決不了的問題及難題，應向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解，且告知這個問題在最短時間內為客戶做答復并索取聯系方式。

客服人員工作管理辦法

為了進一步加強客服人員工作管理，促進客服人員工作規范化，制度化，充分調動客服人員的工作積極性，做好維護客戶工作，特制定本辦法。

第一條 以維護公司利益的基礎上，奉行客戶至上的原則。

第二條 嚴格遵守公司各項規章制度，準時上下班。

第三條 工作應積極投入，不得將個人不良情緒帶入工作。

第四條 保質保量按時完成上級交給的各項任務，做到不推諉，不拖拉。（如：目前工作量過大、無法接受新任務時，需與上級說明具體情況，等待上級安排）。

第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動協助同事完成工作。

第六條 記錄每天工作內容，和所遇問題及解決方案；日工作量繁重時，過多臨時事情穿插時，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當的調整。

第七條 每周五周例會（4:00）之前，提交本周工作各項記錄，包括：《客服人員人員工作小結表》、《軟件Bug詳細記錄表》、和負責項目的《基礎數據維護記錄表》、《業務數據維護記錄表》（備注：以E-MAIL的形式發給部門經理，并抄送給韋艷）；

第八條 每周五部門周會制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報工作情況，解決上報問題、交流工作經驗，安排下周工作、增強同事友情和團隊合作意識。

第九條 針對數據維護客服人員：

資深客服人員：保質保量完成本職工作的同時，總結工作經驗、溝通技巧、處理問題的能力，給予新進客服人員業務指導的同時，學習新進客服人員身上的優點，并達到共同提高和發揚團隊精神的目的；

普通客服人員：協助資深客服人員維護數據，學習資深客服人員的業務能力，提高業務水平，培養獨立完成工作的能力。

第十條 針對項目培訓客服人員：主要培訓對象：對外：客戶，對內：客服人員人員和項目經理；須根據培訓對象的不同，制定培訓課程、培訓計劃，并以清晰的思路、有組織的語言培訓業務知識，根據收集培訓反饋信息，結合行業資訊、供應鏈發展、企業發展走向，進一步完善培訓課程和提供完善公司產品的方案。

第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛護客戶提供的辦公環境和辦公用品，時刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業機密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談論其他項目。

8. 房地產中介行為規范有哪些

房地產經紀機構和房地產經紀人員不得有下列行為：

（一）捏造散布漲價信息，或者與房地產開發經營單位串通捂盤惜售、炒賣房號，操縱市場價格；

（二）對交易當事人隱瞞真實的房屋交易信息，低價收進高價賣（租）出房屋賺取差價；

（三）以隱瞞、欺詐、脅迫、賄賂等不正當手段招攬業務，誘騙消費者交易或者強制交易；

（四）泄露或者不當使用委托人的個人信息或者商業秘密，謀取不正當利益；

（五）為交易當事人規避房屋交易稅費等非法目的，就同一房屋簽訂不同交易價款的合同提供便利；

（六）改變房屋內部結構分割出租；

（七）侵占、挪用房地產交易資金；

（八）承購、承租自己提供經紀服務的房屋；

（九）為不符合交易條件的保障性住房和禁止交易的房屋提供經紀服務；

（十）法律、法規禁止的其他行為。

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