榮觀房產網摘 要：在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。“員工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文認為應該將人性化管理理念引入到對員工的管理中，提高酒店服務質量，達到實現員工滿意，以達到顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
關鍵字：人性化管理，服務質量，激勵
現代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續發展的需要。員工作為酒店對外服務的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結論不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節奏社會帶來的必然變化——人的變化。
一、人性化管理對服務行業服務質量的影響
（一）質量決定飯店的生命
質量是飯店的生命這一觀念已成為當代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產品的飯店來說，服務質量的優劣更是直接關系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業主要依靠價格作為競爭手段，服務質量一直未能得到足夠的重視，從長遠來看，這種經營之道是不可取的。因為這種短期競爭策略無助于飯店的長期發展。在當今社會，只有優質的服務為保證，飯店才能有信譽，有市場，有效益。
（二）管理要以人為本
飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發揮其應有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。
（三）提高管理有助于服務質量的提高
為了提高質量,飯店應建立完善的系統,并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓工具,使員工不因為工作質量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應,必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵. 作為從事服務行業的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關系，正確地處理好這些關系你會覺得做事得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標會更明確
二、飯店管理中“人性化”內涵
所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。
員工關系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活壓力都不斷加大，如何保持積極的心態去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導與激勵，少些言語式的責罵。員工生活中遇到困難時，多些關心與幫助。可以設立總經理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。
尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優質的服務才會真正發自內心，才愿意和領導打成一片，站到領導的立場，主動與領導溝通想法探討工作，完成領導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監督在員工的身邊，你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職責范圍內的工作規劃和計劃，做好自己的發展計劃，用計劃和目標管理員工。
（一）科學用人
由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據本人的特長與崗位適應性,在各崗位之間進行合理的調整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才，而作為飯店管理人員也應該考察每個人所具有的素質，技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業素質與較強工作能力的優秀員工進行培養，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發展的機會。
（二）業績考評
在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發揮優勢，改善不足，為實現飯店的經營管理目標而努力。
（三）訪談法
員工的態度取決于他們對工作環境的喜愛或厭惡,那么改善環境就能提高他們的滿意度或激發積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓練使他們能夠傾聽并理解工人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關系的改善,員工士氣的提高以及服務質量的提高.
（四）激勵
1、物資激勵：當員工表現優秀或對酒店有做貢獻時應給與該員工相應的獎勵，例如加獎或其他的物質獎品，以激勵他創造更多的優質服務。
2、尊重與自我實現激勵:酒店的員工都有一種積極向上,不安于現狀的心理傾向,希望得到社會的承認,獲得贊譽與尊敬,飯店管理人員應該因勢利導,設立一些榮譽稱號,讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號,如微笑大使,優秀員工，優秀督導員等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響激勵其員工。
3、目標激勵:管理者充分考慮,目標的難度和期望值,在制定目標時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標與業績，讓員工覺得管理層很不關心他們的工作強度及工作能力。
4、信任激勵:激發員工的責任感,創造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。
5、榜樣激勵:其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。 榜樣的力量是無窮的，管理層應該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領導。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導向作用。
三、飯店人性化管理現狀
（一）是否把職權授予員工
在酒店傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經理給部門經理放權，部門經理給主管領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，授予員工一定的權限。
酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。如一個客人在宴請結束時要求打折，按規定他離打折標準還差一桌宴席的標準需請示經理，但經理不在。領班很想打，因為根據餐飲銷售情況，他相信經理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。假如提前交待了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經理聽還會得到經理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。但是在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、以能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。
（二）能否調動員工的積極性
滿足員工的需求以調動其積極性這些條件包括：挑戰性的工作（尤其是對年輕員工）；能產生個人成績感的工作；對良好的工作和表現表示肯定和贊賞的話；職責范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關的工作事務的參與機會。
酒店的員工在為客人提供優質服務在很大程度是需要得到領導的肯定的，如果員工表現很好，但領班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態度以致到最后會厭倦這份工作的。所以作為管理者，要善于發現員工的優點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現，調動員工的積極性為酒店創造更多的優質服務贏得客人的滿意。
（三）加強實施 “走動式管理”
對酒店領導我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發發文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工，要使其滿意我們可以學習美國普惠公司的一些管理方法。
為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經常到公司各處走動檢查了解情況，與員工進行交談，傾聽他們的意見。所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、意見和問題，管理人員充分利用一切可利用的機會、場合和工具，與員工進行較直接的溝通。例如，喝咖啡時的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等，取得了很好的效果。在酒店的管理中也一樣可取，管理層在員工群中應該多走走。
四、飯店加強人性化管理提高服務質量
加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發員工對本職工作的巨大熱情。每個人都有實現理想抱負、體現自身價值的要求。如何激發基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；就是要在關鍵時刻，通過宣傳發動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調動大家的積極性；就是要對工作出色、表現突出的員工充分認可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關心員工、支持員工、保護員工，特別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風險；就是要把基層員工的前途和未來作為人性化管理的重要內容，讓每一名員工都得到適當的學習和發展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。
（一）樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。
（二）重視員工培訓
培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓，能促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
（三）加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊合作。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現 。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力更為重要。
1、酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
3、物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。
隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
（四）提高酒店內部協調性
1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
3、培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
五、結語
酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優秀的工作表現來感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現優異。在對員工進行人性化管理時，加強必要人力資源培訓，提高員工的工作技能，使之工作起來更為得心應手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進行更為有效的時間管理培訓；加強員工的溝通技巧培訓；保障員工的生活質量；完善薪酬體系，向員工提供富有競爭力的薪酬，增強員工的安全感和較為穩定的就業心理；在員工結婚、離婚、生產、配偶或近親去世、搬家等特殊情況時給予額外的帶薪假期，讓其無任何的顧慮；鼓勵員工健康的生活方式；向員工提供保健或健康項目，可以建立專門的保健室和內部健身中心，讓員工免費使用，配備專職的健康指導員監督鍛煉計劃和活動；酒店的管理者要經常走訪與員工之間，了解員工的需求及意見。
總之人性化管理是一種建立在理性基礎之上的感性管理模式，它的基礎是制度建設的完善，是嚴格管理前提下的人性化，是管理的高級階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學性和嚴謹性而獨立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來同被管理者進行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。
參考文獻：
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5.李桂萍，人性化管理在現代企業中的應用，中國人力資源開發，2003,5（3）。
On the hotel management and user-friendly improvements in the quality of hotel Services
06Hotel Management(10) PanHuizhen NO:200601011021
Abstract: In the modern hotel management, management of human nature has gradually risen to the mainstream of management theory. Humanization of modern hotel management, on the one hand, customer satisfaction, customer-centered emphasis; On the other hand, employee satisfaction should be placed in an important position, want to emphasize the hotel-based employees. "Employees first, customers second," that is not satisfied with the staff, there will be no satisfaction of guests. This article should consider the concept of humanistic management into the management of the staff, hotel services, improve quality, meet the staff satisfied with the implementation in order to achieve customer satisfaction, the hotel faster development
Key words: people-oriented management, service quality, incentives
關于*酒店客房價格問題的研究方面的論文提綱怎么寫啊 急急急~~·
不太了解樓主的論文的寫作目的和方向，是比較*酒店價格各地區差異還是價格層次的比較，以及旅游城市與內地的情況，或者酒店價格與當地收入情況的比較等等。請樓主最好是明確一下寫作目的。請樓主參考。
飯店行業是企業自行定價，某些景區會有*府限價或者指導價，比如海南在春節就會有*府最高限價。客人的收入與酒店價格的差距不好統計，比如因公出差單位報銷那么就不用自己付錢跟收入沒什么關系，因私比如旅游顧客的收入水平也無法得知。至于數據統計，可以從旅游網站類似攜程等，查看飯店的門市價和折后價就知道多少星級是什么價格范圍里，做個Excel表統計一下。
關于酒店管理和發展趨勢的千字論文
課程大綱：
A一、經濟型酒店的發展現狀
1、 改頭換面式的“翻牌”
2、 “有限成本”的同質化現象嚴重
二、經濟型酒店的管理現狀
1、“有限服務”的同質化現象嚴重（服務回到70年代）
2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收
3、 防火、防盜安全難以保證
4、 減少服務項目不等于降低服務需求
三、管理者素質低下，難以支撐酒店的工作
1、 不懂經營
2、 不懂管理
3、 本身缺乏服務意識
四、跳出思維模式，花大價錢不斷培訓員工，提高管理與服務素質
五、經濟型酒店未來的競爭和發展趨勢
1、 在顧客體驗上尋求差異化，將是未來的競爭和發展趨勢
2、 提高管理和服務品位是生存的重中之重
3、 提高硬件的維護和保養（環境）是顧客的首選之旅
4、 制定標準與創新將是經濟型酒店進入發展的第二期
5、 整個行業將在消費者需求標準的帶動下進入高度競爭和整合的階段
6、 如愿配備少，但服務非常好是經濟型酒店的成功之道
六、 經濟型酒店三大陣營分析
七、 2007年我國經濟型酒店十強分析
八、 我國經濟型飯店區域分布分析
九、 經濟型酒店配套設施
十、 經濟型飯店市場主要品牌市場份額分析
十一、 經濟型酒店市場情況客源結構分析
十二、 主要區域平均房價比較
十三、 各主要區域平均出租率比較
B經濟型酒店增長態勢明顯
一、主要品牌企業市場高速增長
二、經濟型酒店比例過低
三、低星級酒店退出市場為經濟型酒店發展空間
C 經濟型酒店主要管理模式
一、單體自營
二、承包租賃
三、委托管理
四、連鎖加盟
D 經濟型酒店產品特征
一、經濟型酒店體量分析
二、經濟型酒店來源與規模分析
三、經濟型酒店服務項目分析
E 經濟型酒店市場狀況分析
一、經濟型酒店市場份額
二、經濟型酒店房價與出租率分析
F 我國經濟型酒店發展中主要問題
一、酒店管理制度產生兩套管理體制
二、經濟型酒店產權不清晰
三、品牌建設不足是我國經濟型酒店最大問題
（一）經營者品牌意識淡薄
（二）經濟實力弱，運營投入不足
（三）品牌附加值低，品牌營銷能力差
G主要經濟型酒店比較
一、目標市場不一
二、產品與服務特色比較
三、經營理念差異大
四、經營方式比較
五、營銷策略比較
H經濟型酒店競爭態勢分析
第一節 經濟型與其他星級酒店競爭分析
一、經濟型酒店與其他星級酒店比較之一：房價
二、經濟型酒店與其他星級酒店比較之二：平均住宿率
三、經濟型酒店與其他星級酒店比較之三：平均每房間收益
第二節 我國本土經濟型酒店VS外資經濟型酒店
一、本地資源挑戰外資軟實力
二、民族酒店服務優于外資酒店
第三節 提升經濟型酒店策略分析
一、加盟現有品牌
二、地方企業強強聯合
三、向主題酒店或特色酒店轉型
四、以連鎖形式要速度
五、加大品牌經營能力
六、個性服務是關鍵
七、轉變觀念
授課老師：楊建新 中國酒店管理著名首席專家培訓師、中國酒店管理發展研究中心高級研究員
酒店管理專業論文怎么寫？
我國經濟型酒店管理策略分析
摘 要:我國經濟型酒店經過高速發展,即將步入競爭的整合期,分析經濟型酒店的發展現狀及其存在的問題,尋求經
濟型酒店行之有效的管理策略。
關鍵詞:經濟型;酒店;管理;策略
1 經濟型酒店及其發展
經濟型酒店是指與發達國家接軌的低檔酒店,是一個
從服務、設施、價格、市場定位、滿意度等多個維度進行界定
的動態概念。經濟型酒店的核心在于服務有限、設施簡約、
價廉物美,實質上就是住宿功能突出、簡化甚至取消其他功
能的單一功能性酒店。經濟型酒店以優惠房價和優質服務
為最大賣點,具有“清潔、舒適、實惠、方便、安全”等特點,一
般采取連鎖經營、特許加盟等形式實現品牌延伸,各連鎖店
之間統一品牌形象、統一服務標準、統一物資配送、統一市
場推廣。其特征主要包括:(1)市場定位大眾化。(2)選址
重交通。(3)規范化、專業化基礎上的有限服務。(4)設備
及人員配備精簡。(5)投入少,回收快。(6)價格經濟實惠。
經濟型酒店在我國有了較快的發展。
2 經濟型酒店發展中的面臨的問題
經濟型酒店在迅速發展的同時,也遇到了特有的困難。
特別是目前全球金融危機影響,整體經濟形勢下滑的情況
下,如何正視并克服經濟型酒店發展中遇到的這些問題成
為經濟型酒店長期發展的關鍵。
2.1 缺乏行業標準
在我國酒店行業中至今尚未出臺相關的行業標準,遠
遠落后于市場發展的態勢,與歐美等西方發達國家標準現
行、市場開頭跟進的做法相比,形成了鮮明的差距。目前客
人對經濟型酒店的要求是要具有相應的規范和基本服務質
量和專業水平,經濟型酒店的規范化問題是亟待解決的問
題。
2.2 面臨外資經濟型酒店的激烈競爭
在歐美及日本等發達國家,經濟型酒店是一種發展得
非常成熟而成功的酒店經營模式。中國加入WTO之后,越
來越多的發達國家的經濟型酒店進入中國市場,開展連鎖
經營。在中國市場上,他們開始了一輪“圈地運動”,這使得
國內的經濟型酒店發展面臨著很大的壓力。
2.3 專業化人才短缺,人員流動快
相對于外資同行,本土經濟型酒店的發展瓶頸是專業
化人才短缺。人才的欠缺主要是中小酒店經理人的欠缺,
沒有系統的規范的經理人的教學和培訓程序,使專業人才
的缺乏成為經濟型酒店發展中的一大困難。
2.4 經營理念創新不足,企業文化建設缺乏
把“低價”作為經營理念,導致了價格上的惡性競爭,整
體盈利水平下降。同時,沒有特色的有吸引力的企業文化,
也使得整體行業競爭力不足。
3 經濟型酒店的管理策略
面臨著機遇和挑戰并存的生存環境,在日臻成熟的消
費市場和酒店容客能力過剩的雙重壓力下,傳統的銷售方
式和經營策略所發揮的作用越來越小,致使酒店投資回收
壓力倍增,有效的管理對酒店業從未像今天這樣重要和關
鍵。尋求合適有效的管理策略是經濟型酒店發展中的重中
之重。
3.1 收益管理策略
管理不僅要提高效率,更要直接創造效益。有效的管
理模式的運用為經濟型酒店的發展提供了更強的市場競爭
力。收益管理是在不增加成本的情況下,通過科學的市場
需求預測和定價使企業現有資源配置最優化,從而最大限
度地增加收益。一般而言,收益管理是一種科學的經營管
理策略,其宗旨是把產品按不同的價格適時地賣給不同的
顧客,從而最大限度地增加公司的收益。酒店業的特點使
酒店的管理和經營面臨許多其他行業所沒有的問題。由于
酒店的需求隨時間而變化,時而高、時而低。需求較低時,
大量的客房無法銷售出去,更重要的是這些客房是無法儲
存的產品,創造收益的機會在那個夜晚消失了;當客房需求
高漲時,又由于生產能力的固定無法滿足全部的需求,潛在
的收益又失去了。酒店高固定成本,低可變成本的成本結
構讓酒店經營者在淡季時有了降價的余地;酒店的預訂工
作使酒店可以更有效地控制和分配客房資源;可以細分的
市場為經營者提供了差異定價的基礎。通過在酒店管理中
運用收益管理系統,可以給酒店業帶來直接的效益。收益
管理就是使酒店在最佳的時機以最好的價格賣最正確的客
房給最合適的顧客的方法,以創造最大的客房收益。酒店
收益管理在經濟型酒店中的運用,目的在于使已經訂房的
顧客提供客房的可能性達到最大化;使為臨時顧客提供客
房的可能性達到最大化。這一管理方式的引入,使得經濟
型酒店的客房利用率達到最大化,為利潤最大化提供了基
礎。正確的管理策略,為酒店的發展提供保障。
3.2 成本控制策略
經濟型酒店主要瞄準的是20%低端市場的價格敏感消
費者,則成本控制自然就是酒店的首要任務。對于經濟型
酒店的成本控制應該通過以下幾個途徑來解決:其一是通
過網絡化布局實現集團層面上的規模經營;其二是充分利
用*策優惠降低人工成本和稅收支付;其三是充分利用現
代信息技術來構建網絡平臺降低營銷成本。
3.3 人力資源管理策略
在經濟型酒店人力資源管理中,要不斷創新。在酒店
經營中,要采取人性化管理,要在整個企業管理過程中充分
注意人性要素,以充分開掘人的潛能為己任。通過情感管
理,注重人內心世界,根據情感的可塑性、傾向性和穩定性
等特征去進行管理,其核心是激發員工的積極性,消除其消
極情緒。管理者應尊重下屬,善于溝通,對下屬員工寬容、
仁慈,慎重對待下屬提出的要求。通過民主管理,就是讓員
工參與決策。管理者做出決策前,應廣泛聽取員工的意見,
這不僅有利于提高決策的正確性,還能提高員工的士氣,使
決策更易于徹貫徹執行,更能讓員工接受。通過文化管理,
這是人性化管理的最高層次,是管理的最高境界。通過培
育組織文化,使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范,
主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理,并在組織和
成員間建立起富有意義的伙伴關系。人性化的管理使企業
具有人文吸引力,使酒店人員具有穩定性并有貢獻力。當
然,人力資源管理中對人力資源成本的控制也很重要。要
根據酒店特點,進行科學策劃、預算。經濟型酒店中應開發
復合型人力資源,培養復合型人才。為避免人力資源的浪
費,開展一專多能活動,廣泛進行同一部門內部和不同部門
之間不同崗位的交叉培訓,培養復合型、多用途的人才。這
是經濟、快速、實惠的經濟型酒店人力資源管理策略中要持
續貫徹的方針。
3.4 品牌和特色策略
管理者在管理經濟型酒店中,要立足品牌和特色策略,
謀求特色發展,品牌效應。經濟型酒店品牌的樹立能夠引
發顧客的消費偏好,增強消費者的認同感和對品牌的忠誠
度。消費者重視品牌和形象。“喜歡”和“不喜歡”成為消費
者的主要
購買標準。同樣的兩家酒店,盡管硬件設施、服務質量
不相上下,但由于其中一家始終抓住任何機會凸顯酒店形
象,知名度比另一家更高,自然而然吸引了更多的客源。因
此,在感覺消費時代,經濟型酒店管理者者應注意品牌形象
戰略的應用,不斷酒店各類物品的設計和包裝,不斷提升酒
店的環境布置、裝飾的質量和氣氛的烘托,進一步抓好全體
員工的儀表儀容、語言舉止的規范,使酒店的品牌形象的內
涵和外在表現高度統一起來,達到特色經營,品牌經營,促
使品牌經濟酒店的不斷發展。
把握經濟型酒店的特點,克服經濟型酒店面臨的困難,
在管理中充分運用成本收益管理策略,成本控制策略,人力
資源管理策略及品牌和特色策略,才能使使經濟型酒店走
上健康、快速發展之路,真正達到使自身創利,社會受益的
目的。
參考文獻
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報,2007,(10).
[4]廖靜嫻.我國經濟型酒店的現狀及發展策略探析[J]四川理工學
院學報(社會科學版),2006,(6).
急需一篇8000字左右的酒店管理論文，有誰能幫幫我？
在競爭日益激烈的現代社會里，酒店業作為第三產業中的支柱企業之一，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。
CS戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型
全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務質量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
飯店企業營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統一起來。
創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。
關于酒店客房論文該就什么問題去寫？
淺談現代酒店客房服務的個性化
摘要】在現代飯店的經營過程中，客房收入是其經濟收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標準化的服務，為賓客創造一個清潔、美觀、舒
適、方便、安全的住房環境，滿足客人的基本需求，同時還要創造個性化的服務，從而不斷提升企業的文化品位和服務質量，增加飯店收益。
【關鍵詞】個性化客房服務
隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也
越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在
激烈的競爭中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個性化服務”。然
而，由于顧客的多樣性，使得人們對客房服務質量的判斷沒有統一
標準，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務，比以往的規范化服
務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的
一線部門，客房部做好個性化服務就顯得更為重要。
一、個性化服務的特點
1.個性化服務的起源
個性化服務的提出，源自于海外發達國家，稱之為Personalized
Service或Individualized Service。個性化服務口號的提出，是在飯
店業、餐飲業亦步亦趨仿造大工業，按規范化、科學化、標準化的目
標進行管理中發現，百分之百的規范服務并沒有換來百分之百客人
的滿意，究其原因，是客房服務與工業生產不同:客房服務需要的隨
意性較大，客人會隨時因其自尊、情緒、個人偏好、意外情況等提出
種種在標準服務中從未出現過的要求。因此，倡導為客人提供不同
于標準的，以客人需求為中心的個性化服務。
2.個性化服務的內涵
什么是個性化服務?個性化服務就是指為顧客提供具有個人特
點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足
感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化
服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀
察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極
主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
二、個性化服務的優勢
（一）體現現代市場營銷觀念
個性化服務是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從
顧客的要求出發，通過對每一位顧客開展差異性服務，正是這種思
想的體現。而且，現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客
交流、信息和情感要點的集合。也就是說，個性化服務正是符合了體
驗經濟的要求，讓顧客感到整個企業都是特別為他服務的。
（二）區別于競爭對手，增強企業競爭力
在當今經濟繁榮的時代，價格、品質等方面相似的飯店有很多，
顧客有很多的選擇空間，要在這么多的飯店中脫穎而出，就必須要
有與竟爭對手不同的地方，個性化服務是飯店的一個特色，能夠把
自己與競爭對手區別開來，各顧客留下比較深刻的印象。
（三）帶動企業提高經濟效益
由于企業滿足了消費者的需求，會吸引更多的客人進行長期的
消費，提高顧客的忠誠度，必然使飯店獲得更多的利潤，贏得更大的
市場。而且，企業可以通過消費者了解到市場的需求變化，挖掘出盡
可能多的銷售機會，通過對客戶特征和歷史消費的量化分析，充分挖
掘出顧客的消費潛力，提高銷售額和利潤。也可以從客戶的行為進
行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷售模式。
三、創造個性化服務的對策
個性化服務的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經驗、靈活的
處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質，而且還要求我們
在服務中要有主動意識、銷售意識、創新意識、規范的操作程序、細
致而快捷的服務等等。
1.注重細節
細節服務的內涵包含了兩方面。第一是指規范程序中的細節化:
在規范化服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每
一細小環節，保持前后的一致性，從而保證服務質量與客人的滿意。
這就使得顧客對企業品牌產生信任，有了這種信任，顧客就會一次
一次地光顧。
細節服務的第二個內涵指服務工作中的細節化在服務中通過員
工敏銳的觀察力去發現一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工
豐富的工作經驗和服務技巧，提供出乎客人意料之外的服務。比如
服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能
嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細節服務
的提供，貫穿于客房服務的每一個層面，它往往在不經意間完成，可
它卻帶給客人更多的關心與滿足，凡此種種，無小是在服務細節上
下功夫，注重感情投資，突出服務的個性，力求在細微之處見精神。
2.勇于創新
海爾總裁張瑞敏曾經說過“:企業沒有創新就意味著死亡”。客房
服務的創新就是根據賓客的生活習慣和需求并結合酒店的特色，以
為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環境為理念，進行設
計、提供服務和進行日常管理的客房。
首先，客房服務的創新表現在服務的創新上。我們要鼓勵員工
在提供服務的同時適當與顧客進行溝通，創造一種融洽和諧的氣氛。
心理學家認為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭
客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。
其次，客房服務的創新表現為客房設計的特色化。客房設計新
概念，實際上就是在市場調研的基礎上，將客房的設計與賓客的需
求、酒店的主題、時尚的風格相結合，設計出既能滿足不同賓客個性
化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現時尚風格的客房。
目前，已經推出的各類新概念客房在設計上體現了各式各樣的
特色和風格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客
房”等。
最后，客房服務的創新表現在客房經營與管理的智能化。客房
智能化管理是酒店智能化管理的一個重要組成部分。酒店客房管理
者可以運用客房智能化管理系統自動生成各類客房管理報表，并對
客房銷售情況進行統計、分析和預測，達到有效利用客房資源、提高
工作效率、改善服務質量的目的。
3.展示文化
提高出品質量、降低成本是增強酒店客房競爭力的有效手段，但
隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越
來越表現為服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文
化。中國第一家由行業主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在
為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三
國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結合京川賓館的主題
文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用
頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一
飽眼福。
參考文獻:
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